真のサービスを追求したい人へ!おもてなし幻想を読んだ感想

tea-time 読書

ごきげんよーう

今回は「おもてなし幻想」という本を読んだ感想をお伝えします!


この本はBtoB、BtoC・職種問わずサービスに関わる方におすすめできる本です。
特にカスタマーサポート関係者は必読ですし、営業・マーケターの方も読んでみると気づきがあると思います。

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おもてなし幻想とは

さて、おもてなし幻想は「本当に顧客満足度を上げるには何をするべきなのか」が具体的に記されています。

この本のすごいところは本の主張が著者の主観ではなく、莫大な量のデータ分析に基づいた内容であることです。

本の大枠のテーマとしては、「カスタマー関係者が目指すべきなのは顧客努力を減らしてディスロイヤルティを緩和する」ということです。

顧客努力…顧客にとっての手間。そのサービスを利用するために顧客が必要な努力のこと。

ディスロイヤルティ…顧客がサービスに対して抱く不満やネガティブ要素

そのために何をするべきなのかを大量の図やグラフを使って説明してくれています。
視覚的にもわかりやすいので、納得感があります。

巻末の付録もかなりあるので、顧客に対してどのようなサービスを提供すれば良いのか悩んでいる方には参考になるはずです!

目指すのは感動体験ではない!?

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さて、わたしはこの本の冒頭でいきなり衝撃を受けました。

お客様を喜ばせる感動体験の提供を目指すべきではない。大切なのは努力要らずの体験を提供することである」といった内容が書かれていたのです。

 

「え?」って思いませんか?
リッツ・カールトンやディズニーやスタバ…感動体験をさせてくれる企業は挙げればキリがありません。
そして、そういう企業の感動体験がリピーターを増やして業績向上に繋がっていると思っていたからです。

 

確かにそれは間違い無いのですが、その感動体験を提供できるための徹底的な体制を整えるのは一朝一夕ではいきません。

 

さらにデータを見ると分かるのですが、顧客のロイヤルティに感動体験はほとんど関係ないことが明らかにされています。
つまり、顧客がカスタマーサポートなどのサービスに満足したとしても、そのサービスを使い続けるとは限らないのです。

だから、一般的な企業は感動体験を目指すのではなく、「顧客に手間をかけさせない」ことを目指すべきだと書かれていたのです。

 

出だしからなかなか衝撃的な内容ですが、確かに思い当たることはあるなと感じます。

例えば、通信会社。
わたしは元々某大手企業の通信サービスを使っていました。

その会社は店頭でのサービスの対応はすごく良かったのですが、携帯料金がとても高かったです。
確かほとんど使っていないのに6,000円ほどかかっていました。

 

わたしはその会社のサービス対応には満足していましたが、もっと安いMVNOの企業に移りました。
そこは店頭でのやり取りをしたことがないので、そもそもサービス対応自体が良いのかどうかさえわかりません。

 

「感動体験」を受けたことは1度もないです。
でも、今まで特に大きな不満もなく使い続けています。

結局、サービスの質とその企業のサービスを使い続けるかどうかは別問題なのかもしれません。
リッツ・カールトンなど、徹底したサービスシステムを整備している企業は別ですが。

顧客がサービスに求めること

さて、それでは顧客がサービスに求めることは何なのでしょうか?
主に2つあります。

1つずつ見ていき、その上でカスタマーサポートに求められる役割もまとめてみました!

手間をかけずにサービスが使えること

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それはこの本で主張されているように「手間をかけずにサービスが使えること」です。

顧客はサービスの優れた会社より、サービスの悪い会社を切り捨てます。
このニュアンスは微妙ですが、顧客はサービスが良くてもその会社を使い続けるとは限りません。

 

一方でサービスが悪いと感じれば、顧客は容赦なくそのサービスを使い続けることを止めてしまいます。
それどころかその体験をネットや口コミで拡散していきます。
ネットの発達で悪い評判が広がるのはものすごく早くなりましたよね。

 

実際、YouTubeやTwitterなどで「悪い口コミ」を見つけるのは簡単です。
世界中に発信されているわけなので、悪いサービスを提供することがいかに恐ろしいことか分かります。

問題が迅速に解決すること

サービスを使っているときに問題に直面したことはありませんか?
「なぜかログインできなくなった」「どうやって使ったら良いのかわからない」「これってどうしたら良いんだろう?」などなど…

 

問題の大きさに関わらず、何かしらサービスをスムーズに使えなかった経験は皆さんにもあるのではないでしょうか?

そんな時、サービスに求めることは何ですか?
丁寧な対応や感動するような体験でしょうか?

 

おそらく違うはずです。

そんな時に求めるのは、「早く元のようにサービスが使えるようになること」です。

そもそも問題が起きないのが1番ですが、起きた以上、その問題を早く解決してスムーズにサービスを使いたいですよね。

カスタマーサポートの役割

さて、顧客の問題を解決する部署といえばカスタマーサポート。
一度は利用したことがあるのではないでしょうか?

顧客の問題を解決してくれるカスタマーサポートですが、実はディスロイヤルティが発生する可能性が高い部署でもあります。

 

こちらも詳細は本に書いてありますが、いくら対応が丁寧でもたらい回しにされたり、解決に時間がかかってしまっては顧客のディスロイヤルティはどんどん促進されます。

顧客の期待を上回るのではなく、満たすこと。
それが最も大切だと書かれています。

 

何より、顧客は迅速に問題が解決すれば相手が人でも機械でも良いのです。
そのことを忘れてはいけないなと思いました。

おもてなし幻想を読んだ上でサービスを見ると面白い

さて、おもてなし幻想を読んだ後に色々なサービスを見てみるとなかなか面白いです。

例えば、メルマガの配信1つ取っても顧客努力が不要になるように工夫されている企業とそうではない企業の差が明らかでした。

 

ある企業A社はメールの末尾のリンクをクリックして、遷移先のボタンを押せばメルマガ配信が停止できるようになっています。

 

一方B社の企業はメールの末尾に「メルマガの配信停止を希望される場合はフォームを使ってください」という文があるだけ。
そのフォームへのリンクすらありません。

自分でネットで検索してフォームを見つけ、そこから必要な情報を記入してやっとメルマガ配信の停止ができます。

 

明らかに顧客努力が少ないのはA社ですよね。
もしまたメルマガを読んでみたいと思っても、配信停止までの手間を考えるとB社のメルマガ配信を希望することはないかもしれません。

 

もう1つ、問い合わせの例です。
この時のわくほこの心境も併せてお届けします。

某金融機関に問い合わせをした時のこと。
まずお問い合わせフォームがなかなか見つかりません。

 

わくほこ
わくほこ

うーん、問い合わせフォームはどこだろう…
なかなか見つからないなあ

 

FAQなどごちゃごちゃした情報が沢山出て来て、求めてる答えが探しにくいです。

わくほこ
わくほこ

FAQが沢山出て来る…一応見てみよう。
うーん、やっぱり知りたい情報はないみたい。

フォームで問い合わせてみよう。

 

フォームから問い合わせしたところ、数日後電話で聞いて欲しいとメールでお返事が来ます。
そこでメールに書いてあった営業時間内に電話をかけると「コロナ禍のため、営業時間を短縮しております。現在のお時間は営業しておりません」。

 

わくほこ
わくほこ

ええーっ
メールに書いてあったのに!

 

疑問1つ解決するのにものすごい手間と時間がかかっています。
この金融機関で今後も何か困ったことがあったら、また同じようなことが起きる可能性がありますよね。

 

そんな経験はしたくないので、他の金融機関をメインに使うことにしました。

こんな風に自分の行動を照らし合わせてみると、わたしが一般的な企業のサービスに求めているのは「感動体験」じゃなくて「そこそこのサービス対応でスムーズにサービスが使えること」です。

 

サービス提供者である「おもてなし側」に立つと、「お客様に最高のサービスを提供しよう!」と意気込んでしまいがちです。
でも、本当に顧客が求めているのは別のことなのかもしれません。

 

リッツ・カールトンやディズニーへ行けば求めるものはまた変わるでしょうが、サービスによっては顧客はそこまで求めていないかもしれないのです。

大切なのは、「顧客が本当に求めることは何か?
その答えを見極め、実践していくことではないでしょうか。

まとめ

おもてなし幻想を読んだ感想をまとめました。
企業に所属していると、顧客がいて、何かしらの形でサービスを提供していると思います。

「サービス提供に本当に求められることは何なのか?」が知りたい方にはおすすめです。
ではでは〜

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